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Processo de Gerenciamento de Mudanças

Base Legal

Timbre

PODER JUDICIÁRIO DO ESTADO DO PIAUÍ

SECRETARIA DA PRESIDÊNCIA - SECPRE 

Pça Des. Edgard Nogueira s/n - Bairro Cabral - Centro Cívico - CEP 64000-830

Teresina - PI - www.tjpi.jus.br

Portaria (Presidência) Nº 640/2021 - PJPI/TJPI/SECPRE, de 05 de março de 2021

Dispõe sobre a instituição do Processo de Gerenciamento de Mudanças de TIC no Âmbito do Poder Judiciário do Estado do Piauí. 

 

O PRESIDENTE DO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO PIAUÍ, no uso de suas atribuições legais e regimentais;

CONSIDERANDO a Resolução nº 370, do CNJ, de 28de janeiro de 2021, que institui a Estratégia Nacional de Tecnologia da Informação e Comunicação do Poder Judiciário (ENTICJUD);

CONSIDERANDO a Tecnologia de Informação (TIC) como ferramenta indispensável à realização as funções institucionais do TJPI e como instrumento para viabilizar soluções que conduzam ao alcance dos objetivos estratégicos do Tribunal;

CONSIDERANDO o disposto nos itens 6.1.p, 6.1.q e 6.1r, do Levantamento iGovTIC-Jud-2020 do CNJ, referente à formalização e cumprimento do processo de Gerenciamento de Mudanças de TIC;

CONSIDERANDO as recomendações das boas práticas de gerenciamento de serviços de TIC, tais como a ABNT ISSO/IEC 20.000, COBIT 5.0 e ITIL 2011;

 

R E S O L V E:

 

Art. 1º Instituir o Processo de Gerenciamento de Mudanças de TIC no âmbito da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação (STIC) do PJPI, que passa a vigorar conforme Anexo I desta Portaria.

 

Art. 2º Para os fins desta portaria, entende-se como:

I - Serviço de TIC: serviço baseado no uso da Tecnologia da Informação provido a um ou mais clientes para apoiar os processos de negócio da instituição. É composto por pessoas, processos e tecnologias que devem ser definidas por meio de um Acordo de Nível de Serviço;

II - Sistema de Gerenciamento de Serviços (SGS): ferramenta de gestão dos serviços de TIC;

III - Item de Configuração (IC): qualquer componente ou ativo de serviço que precise ser gerenciado de forma a entregar um serviço de TIC. Por exemplo: servidor, roteador, software, etc.;

IV - Mudança: adição, modificação ou remoção de qualquer item (hardware ou software) que possa afetar um ou mais serviços de TIC;

V - Mudança Emergencial: qualquer mudança cujas alterações no serviço de TIC não possam aguardar o regular fluxo do processo, em razão de perigo de dano aos ativos de TIC ou ao patrimônio da organização;

VI - Requisição de Mudança (RdM): pedido formal, devidamente registrado, para realizar uma mudança;

VII - Solicitante: servidor responsável por algum processo de TIC e que necessite de uma mudança;

VIII - Gerente do Processo de Gerenciamento de Mudanças: servidor da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação designado para gerenciar e monitorar o processo, bem como implementar ações de melhoria contínua;

IX - Dono do Serviço: responsável pelas decisões relacionadas a um serviço. Este papel é desempenhado pela área de negócio do Tribunal;

X - Comitê de Controle de Mudanças (CCM): comitê responsável por avaliar, autorizar e priorizar as mudanças planejadas nos serviços de TIC;

XI - Comitê de Mudanças Emergenciais (CME): comitê responsável por avaliar e autorizar as mudanças emergenciais;

XII - Usuário: magistrados, servidores, requisitados, prestadores de serviços terceirizados, advogados, Ministério Público, peritos, outras pessoas que se encontrem a serviço da Justiça Estadual e qualquer outro usuário externo que esteja acessando os serviços de TIC do TJPI.

 

Art. 3º O processo definido visa atingir os seguintes objetivos:

I - Responder aos requerimentos de mudanças necessárias nos serviços, maximizando valor e reduzindo incidentes, rupturas e retrabalhos;

II - Responder às solicitações de negócio e de TIC para mudanças que irão alinhar os serviços com as necessidades do negócio;

III - Assegurar que as mudanças sejam registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas e implementadas.

 

Art. 4º Toda mudança deverá ter pelo menos um incidente, um problema ou uma requisição de serviço associada.

 

Art. 5º O Comitê de Controle de Mudanças será composto por:

I - Dono do serviço de TIC afetado pela mudança;

II - Responsável Técnico pelo serviço;

III - Responsável pela Unidade de Segurança da Informação;

IV - Secretário de Tecnologia da Informação e Comunicação - STIC, que presidirá o Comitê.

 

Art. 6º O Gerente de Mudanças disponibilizará as RdMs para avaliação do CCM.

§ 1º As decisões sobre as RdMs deverão ser unânimes;

§ 2º Eventuais dúvidas poderão ser esclarecidas pelo solicitante da mudança e/ou pelo Gerente de Mudanças.

 

Art. 7º Toda mudança planejada/normal deverá ser aprovada e priorizada pelo Comitê de Controle de Mudança antes de sua execução.

 

Art. 8º O Comitê de Mudanças Emergenciais será composto por:

I - Dono do principal serviço afetado pela mudança;

II - Responsável Técnico pelo serviço;

III - Secretário da STIC, que presidirá o Comitê.

 

Art. 9º A mudança emergencial será convocada pelo Secretário da STIC por meio do Sistema Eletrônico de Informações - SEI do TJPI.

 

Art. 10. A aprovação de mudança emergencial deverá ser solicitada aos integrantes do CME e devidamente registrada posteriormente na RdM.

 

Art. 11. Toda mudança emergencial deverá ser aprovada pelo Comitê de Mudanças Emergenciais antes de sua execução.

 

Art. 12. O Processo de Gerenciamento de Mudanças observará o manual do processo, anexo a este Ato e dele parte integrante.

 

Art. 13. Os fluxos, o manual, a documentação e as demais informações sobre o processo estão disponíveis no Portal da Governança de TIC, na página do TJPI.

 

Art. 14. Os papéis definidos no manual do processo, relativos aos servidores da STIC, serão designados pelo Secretário da unidade.

 

Art. 15. A atribuição do papel “dono do serviço” será feita por meio de portaria, aprovada pela Presidência do Tribunal.

 

Art. 16. Este Ato entra em vigor na data de sua publicação.

 

ANEXO I

PORTARIA (PRESIDÊNCIA) Nº 640/2021 - PJPI/TJPI/SECPRE

PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS

1. APRESENTAÇÃO

 

Este manual define o Processo de Gerenciamento de Mudanças utilizado pela Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação do Tribunal de Justiça do Piauí. Este Processo é responsável por garantir que métodos e procedimentos padronizados sejam utilizados para avaliar, aprovar, implantar e revisar todas as mudanças na infraestrutura e desenvolvimento de TIC de maneira eficiente, a fim de minimizar o impacto relacionado aos serviços e seus usuários.

 

Os benefícios esperados com a implementação do Processo de Gerenciamento de Mudanças são:

 

As regras e definições descritas aqui são válidas e devem ser consideradas nos processos de gerenciamento de mudanças e gerenciamento de liberações.

 

Observação: para que seja incluída na pauta da reunião do CCM, uma mudança do tipo  planejada/normal  deve  estar  com  todas  as  informações  acima  preenchidas.  As informações faltantes no momento da abertura da RdM deverão ser preenchidas pelo analista de liberação. 

 

 

Para que uma mudança seja considerada do tipo emergencial, deve existir significativa perda ou parada no serviço, necessitando que esse seja restabelecido prontamente, a fim de minimizar ou evitar os impactos para o negócio.

A  mudança  emergencial  sempre  estará  associada  a  um incidente  crítico.  A  RdM  deve  ser submetida diretamente ao CME, convocado pelo gestor do processo de mudança.

Mudanças emergenciais  devem  ocorrer  raramente,  pois falhas  e  interrupções  de  serviços  são mais prováveis neste tipo de mudança.

Todas as mudanças emergenciais ocorridas devem ser documentadas, mesmo que seja após sua execução e implantação, a fim de manter-se o rastreio de todas as operações e modificações realizadas.

 

 

Mudanças classificadas como tipo planejada/normal seguirão os procedimentos normais de uma RdM, passando por todas as etapas do processo de mudança.

A classificação de mudança do tipo planejada/normal deve ser utilizada quando existe uma programação para implantação da mudança.

As  mudanças  do  tipo  planejada/normal  serão  submetidas  à  avaliação  do  CCM,  que  será convocado periodicamente, atendendo à pauta definida e divulgada pelo gerente de mudanças. Aqueles que não puderem participar presencialmente participarão por conferência.

A RdM que não estiver aderente, ou seja, que não contiver todas as informações necessárias estabelecidas no processo e/ou que não foram validadas previamente entre as áreas técnicas, serão reprovadas.

Sendo assim, todo formulário deve conter todos os campos preenchidos de forma clara e objetiva. 

Observação: durante a apresentação das mudanças para o CCM, não será permitido planejar, alterar ou mesmo incluir qualquer item na pauta.

 

 

Para ser considerada do tipo padrão, a mudança deve passar pelo CCM primeiramente como uma  mudança  planejada/normal,  seguindo  todo  o  fluxo  definido. O  analista  responsável  pela liberação deve padronizar o seu planejamento e justificar na reunião do CCM as razões pelas quais solicita que a mesma seja tratada como padrão em suas próximas execuções.

As próximas RdM abertas de mesmo teor, para serem consideradas do tipo padrão, devem ser registradas no SGS com uma referência à mudança que foi aprovada como padrão, utilizando o formulário  também  pré-aprovado  pelo  gerente  de  mudança.

A  mudança  deve  ter  o  mesmo objetivo e as mesmas atividades para as mesmas equipes da mudança aprovada inicialmente.

Alterações  em  alguma  informação  fora  dos  critérios definidos  acima  serão  aceitas  mediante justificativa a ser avaliada pelo gerente de mudanças.

A qualquer momento, o gerente de mudanças poderá determinar que uma mudança que já tenha sido classificada como padrão siga novamente o processo de mudança planejada/normal.

Os pré-requisitos para uma mudança ser considerada padrão são: 

 

 

O  plano  de  comunicação  é  parte  integrante  das  informações  necessárias  para  avaliação  da mudança submetida ao CCM para aprovação.    O solicitante da mudança deve informar no formulário de RdM quais pessoas e áreas devem ser comunicadas sobre a mudança que ocorrerá, considerando o impacto e indisponibilidade que a essa poderá proporcionar.

 

5.4 ESCALONAMENTO HIERÁRQUICO E FUNCIONAL

 

O  escalonamento  hierárquico  e  funcional  deve  ser  preenchido  no  formulário  de  RdM  e  será utilizado quando houver desvios na execução da mudança que possam impactar no alcance do objetivo da mudança ou gerar impacto para o serviço.

 

       

 

Os tipos de mudanças caracterizam-se quanto a sua prioridade, tendo como base seu impacto e sua urgência. Essa classificação de prioridade é utilizada para decidir quais mudanças devem ser discutidas, avaliadas e implantadas, inclusive na decisão de alocação do CCM.

 

 

 

 

Durante a execução do processo, uma RdM pode assumir uma das situações (status) citadas na Tabela 1, relacionadas ao ciclo de vida da mudança:

 

SITUAÇÃO

DESCRIÇÃO

Registrada parcialmente

Quando há somente as informações básicas sobre a RdM. 

Registrada totalmente

Quando a RdM foi gravada com todas as informações sobre a mudança.

Recepcionada 

Quando o gerente de mudanças entende que a RdM é passível de execução e a recepciona para ser discutida com o CCM. 

Cancelada

Quando o gerente de mudanças entende que a RdM não é viável para ser executada.

Aprovada 

Quando o gerente de mudanças aprovou a RdM em conjunto com o CCM para ser executada. 

Reprovada 

Quando o gerente de mudanças reprovou a RdM em conjunto com o CCM.

Em execução

Quando o projeto da RdM está em execução.

Em revisão

Quando todas as atividades foram executadas e encerradas e a RdM necessita ser revisada. Somente será utilizada quando houver um plano de liberação.

Executada 

Quando a RdM foi revisada e implantada. 

Atualizada 

As novas informações referentes aos ICs alterados pela RdM foram aprovadas e atualizadas pelo gerente de configuração no BDGC.

Não atualizada 

As novas informações referentes aos ICs alterados pela RdM não foram aprovadas e atualizadas pelo gerente de configuração no BDGC

 

Abaixo estão descritas as principais interfaces do Processo de Gerenciamento de Mudanças com os demais processos contidos no escopo do gerenciamento dos serviços de TIC: 

 

As principais entradas e saídas do Processo de Gerenciamento de Mudanças são:

 

 

 

Abaixo estão definidos os papéis, seus executores e suas responsabilidades:

 

Papel

Quem exerce o Papel

Responsabilidades

Dono do Processo

Servidor da área de TIC formalmente designado

  • Analisar relatórios e indicadores de desempenho;

  • Propor mudanças no processo;

  • Autorizar mudanças no processo;

  • Remover impedimentos para a execução do processo;

  • Prover recursos para a execução das atividades do processo.

Gerente do Processo

Servidor da área de TIC do Tribunal responsável pelo gerenciamento operacional das atividades do processo, garantindo a sua correta execução e desempenho

  • Elaborar relatórios;

  • Garantir que os indicadores de desempenho sejam medidos;

  • Garantir que o processo seja executado corretamente;

  • Registrar ações corretivas, preventivas e oportunidades de melhorias;

  • Garantir a integração com outros processos

Solicitante

Servidor responsável por abrir um RdM. Pode ser qualquer um dos gerentes dos processos que geram necessidade de mudança.

  • Abrir requisição de mudança;

  • Corrigir requisição de mudança seguindo as orientações do gerente do processo;

  • Validar a mudança;

  • Encerrar a requisição de mudança após sua validação.

Comitê de Controle de Mudanças

Grupo composto por servidores da área de negócio e servidores da área de gestão de TIC

  • Analisar, validar, aprovar ou rejeitar mudanças do tipo normal;

  • Priorizar mudanças do tipo normal

Comitê de Mudanças Emergenciais

Subconjunto do Comitê de Controle de Mudanças. Deve haver pelo menos um integrante de TIC e um integrante da área de negócio.

  • Analisar, validar, aprovar ou rejeitar mudanças do tipo emergencial.

 


9.1.1 ABRIR REQUISIÇÕES DE MUDANÇA (RdM)

Necessidades de mudança podem ser identificadas nos seguintes casos:

Para a abertura de uma RdM, o solicitante deve atender aos seguintes pré-requisitos:

A RdM criada ficará disponível para o processo gerenciar liberações, para que seja realizado o planejamento das liberações referentes à mudança.

 

 

O  gerente  de  mudanças  analisa  a  RdM  para  ver  se  está  preenchida  corretamente. Caso necessite correção, a RdM será encaminhada para o solicitante com as devidas ressalvas.

 

 

O solicitante deve corrigir a RdM de acordo com as orientações do gerente de mudanças.

 

 

Ao  receber  a  RdM  planejada  do  processo  gerenciar  liberações,  o  gerente  de  mudanças  deve identificar  o  tipo  de  mudança  (planejada/normal,  emergencial  ou  padrão)  e  verificar  se  o planejamento está completo.

 

 

Se após a verificação de conformidade, o gerente de mudanças identificar alguma informação faltante ou incorreta, deve devolver a RdM ao solicitante da mudança, informando o motivo da devolução.

 

 

Se todas as informações estiverem em conformidade e a solicitação de mudança for identificada como emergencial, o gerente de mudanças deve identificar os aprovadores emergenciais para a mudança em questão e convocar o CME. A RdM será então submetida ao CME para aprovação emergencial.

 

 

Se todas as informações estiverem em conformidade e a solicitação de mudança for identificada como planejada/normal, o gerente de mudanças deve incluí-la na pauta de reunião do CCM.

 

 

Se todas as informações estiverem em conformidade e a solicitação de mudança for identificada como  padrão  (pré-aprovada),  o  gerente  de  mudanças  deve  confirmar  a  condição  padrão  da mudança no SGS. Nessa situação, a RdM estará disponível para ser implementada.

 

 

Quando  convocados,  os  aprovadores  emergenciais  devem  avaliar  a  RdM  considerando  seu caráter emergencial e decidir sobre sua aprovação ou não. Em caso de não aprovação, o motivo deverá ser informado.

 

 

Mediante convocação, o CCM se reunirá na data e hora marcadas. Todas as RdMs em pauta devem ser avaliadas individualmente e em conjunto, permitindo uma análise de conflitos. O CCM deve deliberar sobre a autorização de cada RdM para a próxima janela de manutenção. Os assuntos a serem tratados na reunião do CCM são:

Deverá  ser  designado  um  coordenador  para  acompanhar  as  mudanças  na  próxima  janela  de manutenção, que poderá ser o próprio gerente de mudanças ou um analista da principal área envolvida nas mudanças a serem realizadas.

 

 

As  RdMs  submetidas  ao  CCM  ou  CME  que  não  forem  autorizadas  devem  ser  canceladas  no SGS pelo gerente de mudanças, o que inclui o registro da não aprovação da mudança e o motivo, conforme informado pelo respectivo comitê.

 

 

As autorizações de cada RdM realizadas pelo CCM ou CME devem ser registradas no SGS pelo gerente de mudanças.

 

Para  cada  RdM  reprovada  no  SGS,  o  sistema  deve  gerar  uma  notificação  para  todos  os envolvidos, informando a rejeição da mudança e o motivo.  Observação: a lista dos envolvidos a serem notificados estará associada a cada RdM. Essa lista é  definida  pelo  solicitante/analista  de  liberação  responsável  por  planejar  a  mudança  e verificada/complementada pelo gerente de mudanças.

 

 

Para  cada  RdM  aprovada  no  SGS, o  sistema  deve  gerar  uma  notificação  para  todos  os envolvidos e impactados, informando sobre a aprovação da mudança e a janela de manutenção na qual será implantada. Observação: a lista dos envolvidos a serem notificados estará associada a cada RdM. Essa lista é  definida  pelo  solicitante/analista  de  liberação  responsável  por  planejar  a  mudança  e verificada/complementada pelo gerente de mudanças.

 

 

Todas  as  RdMs  finalizadas  pelo  processo  de  liberação  devem  passar  pela  revisão  pós-implantação, a fim de verificar se a mudança foi bem-sucedida e se atendeu aos seus objetivos.  A revisão é realizada pelo Requerente da RdM, que é responsável por registrar o resultado da revisão no sistema de gerenciamento de serviços. A revisão deverá confirmar se os ICs impactados pela mudança foram devidamente atualizados no BDGC e se os serviços afetados foram atualizados no catálogo de serviços.  As lições aprendidas devem ser documentadas para futura utilização.

 

 

Se  na  revisão  pós-implantação  for  identificado  que a  mudança  foi  concluída  com  sucesso  e atingiu seus objetivos, o gerente de mudanças fecha a RdM com sucesso.

 

 

Se  na  revisão  pós-implementação  for  identificado  que  a  mudança  não  ocorreu  conforme planejado, o gerente de mudanças fecha a RdM sem sucesso e informa ao solicitante sobre o seu encerramento. Nesse caso o solicitante deve abrir outra RdM. Essa atividade inclui o plano de retorno (rollback).

 

 

Se na revisão pós-implantação for identificado que a mudança foi concluída, porém, durante a sua execução, foram identificados desvios, falhas no planejamento ou na implantação, o gerente de mudanças fecha a RdM com restrições.

 

 

Os indicadores descritos a seguir irão avaliar o desempenho do Processo de Gerenciamento de Mudanças.

 

Objetivo

Acompanhar   a   quantidade   de   mudanças   implementadas   em   um determinado período

Fonte

SGS

Periodicidade

Trimestralmente

Regra de cálculo

Somatório das mudanças registradas no período

Meta

A definir

 

 

Objetivo

Acompanhar o percentual de mudanças do tipo padrão implantadas

Fonte

SGS

Periodicidade

Trimestralmente

Regra de cálculo

Quantidade de mudanças do tipo padrão implantadas / Total de mudanças implantadas

Meta

A definir


 

 

Objetivo

Acompanhar o percentual de mudanças do tipo normal implantadas

Fonte

SGS

Periodicidade

Trimestralmente

Regra de cálculo

Quantidade de mudanças do tipo normal implantadas / Total de mudanças implantadas

Meta

A definir

 

 

Objetivo

Acompanhar o percentual de mudanças do tipo emergencial implantadas

Fonte

SGS

Periodicidade

Trimestralmente

Regra de cálculo

Quantidade  de  mudanças  do  tipo  emergencial  implantadas  /  Total  de mudanças implantadas

Meta

A definir

 

 

Objetivo

Obter o percentual de mudanças implantadas com sucesso

Fonte

SGS

Periodicidade

Trimestralmente

Regra de cálculo

Quantidade de mudanças implantadas com sucesso / Total de mudanças implantadas

Meta

A definir


 

 

Objetivo

Obter o percentual de mudanças implantadas sem sucesso

Fonte

SGS

Periodicidade

Trimestralmente

Regra de cálculo

Quantidade de mudanças implantadas sem sucesso / Total de mudanças implantadas

Meta

A definir


 

 

Objetivo

Obter o percentual de mudanças implantadas com ressalvas

Fonte

SGS

Periodicidade

Trimestralmente

Regra de cálculo

Quantidade de mudanças implantadas com ressalvas / Total de mudanças implantadas

Meta

A definir

 

 

ANEXO II - FORMULÁRIO DE REQUISIÇÃO DE MUDANÇAS

 

Formulário de Requisição de Mudança (RdM)

 

 

Número/Ano: 
Serviço de TIC: 
Requisitante: 
Data da requisição: 
Tipo de mudança: Normal  Emergencial  Padrão

 

Descrição da Mudança Proposta


 


 

 

 

Justificativa para a Mudança


 


 

 

 

 

Itens de Configuração Envolvidos na Mudança


 


 

 

 

Análise de Impacto da Mudança

 

 

 

 

 

 

 

Alternativas propostas


 


 

 

 

Plano de retorno (rollback)


 


 

 

 

Aprovado/Rejeitado:

 

Data da Aprovação/Rejeição:

 

 



 

logotipo

Documento assinado eletronicamente por José Ribamar Oliveira, Presidente, em 05/03/2021, às 15:12, conforme art. 1º, III, "b", da Lei 11.419/2006.

QRCode Assinatura

A autenticidade do documento pode ser conferida no site http://sei.tjpi.jus.br/verificar.php informando o código verificador 2249984 e o código CRC 19EFEA81.


 

21.0.000016088-92249984v4