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Portaria (Presidência) Nº 721/2021 - PJPI/TJPI/SECPRE, de 15 de março de 2021

Dispõe sobre a instituição do Processo da Função da Central de Serviços de TIC no Âmbito do Poder Judiciário do Estado do Piauí. 

O PRESIDENTE DO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO PIAUÍ, no uso de suas atribuições legais e regimentais;

CONSIDERANDO a Resolução nº 370-CNJ, de 28 de janeiro de 2021, que institui a Estratégia Nacional de Tecnologia da Informação e Comunicação do Poder Judiciário (ENTICJUD);

CONSIDERANDO a Tecnologia de Informação (TIC) como ferramenta indispensável à realização as funções institucionais do TJPI e como instrumento para viabilizar soluções que conduzam ao alcance dos objetivos estratégicos do Tribunal;

CONSIDERANDO o disposto nos itens 6.1.g, 6.1.h e 6.1.i, do Levantamento iGovTIC-Jud-2020 do CNJ, referente à formalização e cumprimento do processo de Gerenciamento  da Central de Serviços TIC;

CONSIDERANDO as recomendações das boas práticas de gerenciamento de serviços de TIC, tais como a ABNT ISSO/IEC 20.000, COBIT 5.0 e ITIL 2011;

R E S O L V E:

Art. 1º Fica instituído o Processo da Função Central de Serviços no Tribunal de Justiça do Estado do Piauí.

Art. 2º Para os fins deste Ato, entende-se como:

I - Serviço de TIC: serviço baseado no uso da Tecnologia da Informação provido a um ou mais clientes, para apoiar os processos de negócio da instituição. É composto por pessoas, processos e tecnologias que devem ser definidas por meio de um Acordo de Nível de Serviço;

II - Incidente: qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa uma interrupção do mesmo ou uma redução da sua qualidade;

III - Problema: causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes;

IV - Item de Configuração (IC): qualquer componente ou ativo de serviço que precise ser gerenciado de forma a entregar um serviço de TIC. Por exemplo: servidor, roteador, software etc.;

V - Requisição de Mudança (RdM): pedido formal, devidamente registrado, para realizar uma mudança;

VI - Gerente do Processo da Função Central de Serviços: servidor da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação designado para gerenciar e monitorar o processo, bem como implementar ações de melhoria contínua;

VII - Dono do Serviço: responsável pelas decisões relacionadas a um serviço. Este papel é desempenhado pela área de negócio do Tribunal;

VIII - Usuário: magistrados, servidores, requisitados, prestadores de serviços terceirizados, advogados, Ministério Público, peritos, outras pessoas que se encontrem a serviço da Justiça Estadual e qualquer outro usuário externo que esteja acessando os serviços de TIC do TJPI.

Art. 3º O processo definido visa atingir os seguintes objetivos:

I – Definir, documentar, monitorar e medir o trabalho executado pela equipe da Central de Serviços;

II – Fornecer e melhorar o relacionamento e a comunicação com o negócio e com os clientes;

III – Prover um ponto único de contato para todos os usuários da área de TIC para tratamento dos incidentes e requisições de serviço.

Art. 4º O Processo da Função Central de Serviços observará o manual do processo, Anexo Único desta Portaria e dela parte integrante.

Art. 5º Os fluxos, o manual, a documentação e as demais informações sobre o processo estão disponíveis no Portal da Governança de TIC, na página do TJPI.

Art. 6º Os papéis definidos no manual do processo, relativos aos servidores da STIC, serão designados pelo Secretário da unidade.

Art. 7º A atribuição do papel “dono do serviço” será feita por meio de portaria, aprovada pela Presidência do Tribunal.

Art. 8º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

Publique-se. Registre-se. Cumpra-se.

ANEXO ÚNICO

PROCESSO DA FUNÇÃO DA CENTRAL DE SERVIÇOS

1 - OBJETIVO

Definir o processo da função da Central de Serviços a ser implantado pela Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação do Tribunal de Justiça do Estado do Piauí - STIC/TJPI.

2. PROPÓSITO DO PROCESSO

Este processo tem como propósito prover um ponto único de contato para todos os usuários da área de TIC para tratamento dos incidentes e requisições de serviço, registrando e gerenciando todos os eventos por meio de ferramentas de softwares especializadas.

3. ESCOPO

Este processo é aplicável a todos os serviços prestados pela STIC/TJPI.

4. DEFINIÇÕES E ABREVIAÇÕES

-Incidente: qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa uma interrupção deste ou uma redução da sua qualidade;

-Serviço de TIC: serviço baseado no uso da Tecnologia da Informação provido a um ou mais clientes para apoiar os processos de negócio da instituição. É composto por pessoas, processos e tecnologias que devem ser definidas por meio de um Acordo de Nível de Serviço;

-Requisição de Mudança (RdM): pedido formal, devidamente registrado, para realizar uma mudança;

-Gestionnaire Libre de Parc Informatique (GLPI): ferramenta de gestão de incidentes, gerenciamento de Ativos de TI, rastreamento de problemas e central de serviços.

-Usuário: magistrados, servidores, requisitados, prestadores de serviços terceirizados, advogados, Ministério Público, peritos, outras pessoas que se encontrem a serviço da Justiça Estadual e qualquer outro usuário externo que esteja acessando os serviços de TIC do TJPI;

5. BENEFÍCIOS ESPERADOS

Com a implementação do processo da função Central de Serviços de TIC no TJPI espera-se que:

-Definir, documentar, monitorar e medir o trabalho executado pela equipe da Central de Serviços;

-Fornecer e melhorar o relacionamento e a comunicação com o negócio e com os clientes;

-Prover um ponto único de contato para todos os usuários da área de TIC para tratamento dos incidentes e requisições de serviço.

6. REGRAS GERAIS

-Todo e qualquer incidente, ou requisição de serviço, deve passar pela Central de Serviços;

-Registrar todos os detalhes relevantes dos incidentes/requisições de serviço;

-Resolver os incidentes/requisições de serviço o mais breve possível;

-Manter os usuários informados do progresso de sua requisição.

7. INTERFACES COM DEMAIS PROCESSOS

-Gerenciamento de Incidentes: quando um chamado for identificado como um incidente, a central de serviços o direciona para o processo de gerenciamento de incidentes;

-Cumprimento de Requisições: quando um chamado for identificado como uma solicitação de determinado serviço prestado pela TIC, a central de serviços o direciona para o processo de cumprimento de requisição.

8. ENTRADAS E SAÍDAS

As principais entradas e saídas do processo de Central de Serviços são:

8.1. ENTRADAS

-Chamados;

-Eventos;

-Solicitações.

8.2. SAÍDAS

-Incidentes;

-Requisições de serviços.

9. PAPÉIS E RESPONSABILIDADES

Abaixo estão definidos os papéis, seus executores e suas responsabilidades:

10. DETALHAMENTO DOS PRINCIPAIS SUBPROCESSOS

10.1. SUBPROCESSO ATENDER USUÁRIOS

10.1.1. SOLICITAR ATENDIMENTO

Para solicitar ou informar a falha de um serviço, o usuário deve entrar em contato com a central de serviços diretamente pelo sistema GLPI.

10.1.2. ANALISAR SOLICITAÇÃO

Ao atender um usuário ou receber uma solicitação, o analista da central de serviços deve:

-Analisar as informações do solicitante e, se necessário, solicitar informações complementares (ex.: mensagem de erro, equipamento inoperante ou não);

-Consultar no GLPI se há registro de um incidente ou requisição de serviço para a mesma solicitação.

10.1.3. REALIZAR ACOMPANHAMENTO

Caso já exista um registro de incidente ou requisição de serviço para a solicitação recebida, o fluxo seguirá conforme subprocesso realizar acompanhamento.

10.1.4. GERENCIAR INCIDENTES

Se a solicitação do usuário se tratar de um novo chamado referente a um incidente, o fluxo segue para o subprocesso gerenciar incidentes.

10.1.5. CUMPRIR REQUISIÇÃO

Se a solicitação do usuário se tratar de um chamado referente a uma requisição de serviço, o fluxo segue para o subprocesso cumprir requisições.

10.1.6. COMUNICAR FECHAMENTO

Sempre que o chamado for encerrado, o GLPI envia um e-mail para o usuário solicitante comunicando seu fechamento. Além disso, o usuário é informado que tem até 3 (três) dias úteis para reabri-lo caso o problema persista. Passado este prazo, o chamado não poderá mais ser reaberto.

10.1.7. AVALIAR RESOLUÇÃO

Ao receber o comunicado, o usuário solicitante avalia se a sua solicitação foi de fato resolvida. No caso de não ter sido resolvida, o usuário deve informar à central de serviços quais pontos não foram atendidos.

O usuário solicitante tem até 3 (três) dias úteis para reabrir o chamado encerrado. Após esse período, não será possível reabri-lo, somente criar um novo chamado caso o problema não tenha sido solucionado em sua totalidade.

10.1.8. AVALIAR ATENDIMENTO

O solicitante recebe um e-mail com um link para um formulário de avaliação do atendimento. Neste formulário, o solicitante pode informar seu nível de satisfação em relação ao atendimento da sua solicitação.

10.2. SUBPROCESSO REALIZAR ACOMPANHAMENTO

10.2.1. ANALISAR SOLICITAÇÃO

O analista também deve avaliar as seguintes situações para decidir como proceder:

-Se a solicitação corresponde a uma reabertura de chamado;

-Se a solicitação corresponde a uma solicitação de informação sobre o chamado.

10.2.2. ANALISAR SOLICITAÇÃO DE REABERTURA

Quando a solicitação for referente a uma reabertura de chamado, o analista deve obter o parecer do usuário, analisá-lo junto à solução que foi adotada anteriormente e efetuar todos os testes necessários para validar a solução.

No decorrer desta atividade, poderá ser necessário entrar em contato com o grupo solucionador que encerrou tecnicamente o atendimento para sanar eventuais dúvidas.

10.2.3. REABRIR CHAMADO

Caso a solicitação seja procedente, o atendente da central de serviços reabrirá o chamado.

10.2.4. ATUALIZAR INFORMAÇÕES NO CHAMADO NÃO RESOLVIDO

Após a reabertura do chamado, o analista deve registrar toda a sua atuação sobre o caso.

10.2.5. ENCAMINHAR CHAMADO NÃO RESOLVIDO PARA GRUPO SOLUCIONADOR

Com as informações atualizadas, o analista encaminha o chamado ao grupo solucionador mais indicado para a resolução do chamado.

10.2.6. INFORMAR USUÁRIO SOBRE REABERTURA IMPROCEDENTE

Caso identifique que o chamado foi resolvido e que sua reabertura é improcedente, o analista da central de serviços entrará em contato com o usuário para esclarecer a solução adotada, orientando-o na execução dos procedimentos de análise e validação da solução.

10.2.7. ATUALIZAR INFORMAÇÕES NO CHAMADO COM REABERTURA IMPROCEDENTE

Após o analista informar e orientar o usuário na execução dos procedimentos de análise e validação da solução, ele deve registrar no chamado toda a sua atuação sobre o caso.

10.2.8. FECHAR CHAMADO COM REABERTURA IMPROCEDENTE

Depois de atualizar as informações de reabertura improcedente, o analista da central de serviços deve fechar o chamado no GLPI.

10.2.9. INFORMAR EVOLUÇÃO E PRAZO ESTIMADO AO USUÁRIO

Quando a solicitação do usuário for identificada como uma reclamação ou informação sobre um chamado aberto, o analista da central de serviços deve prestar esclarecimentos ao usuário sobre o seu andamento, passando as informações que estiverem disponíveis no chamado.

Caso seja uma solicitação de urgência, o analista deverá registrar uma ação com essa característica.

Obs.: A solicitação de urgência não irá alterar o prazo para atendimento, mas deverá gerar uma alerta ao grupo solucionador que está atuando no chamado.

10.2.10. ATUALIZAR INFORMAÇÕES NO CHAMADO EM ANDAMENTO

Após o analista informar o usuário sobre o andamento do chamado, ele deve atualizar esse chamado com as ações realizadas no atendimento.

11. INDICADORES DE DESEMPENHO

Os indicadores descritos a seguir irão avaliar o desempenho da função central de serviços.

11.1. QUANTIDADE DE CHAMADOS REALIZADOS NO PERÍODO

11.2. PERCENTUAL DE SOLUÇÃO EM TODOS OS NÍVEIS

11.3. NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS

11.4. PERCENTUAL DE CHAMADOS ATENDIDOS POR TIPO DE CHAMADO

11.5. PERCENTUAL DE CHAMADOS RESOLVIDOS NA CENTRAL DE SERVIÇOS

11.6. TEMPO MÉDIO DE RESOLUÇÃO POR TIPO DE SOLICITAÇÃO

12. MELHORIAS FUTURAS

Propõe-se as seguintes melhorias a serem realizadas no próximo ciclo de revisão deste processo:

-Colocar no mesmo e-mail o fechamento do problema e a avaliação do atendimento;

-Os Acordos de Nível de Serviço (ANS) deverão contemplar a prioridade e o tipo da solicitação (incidente ou requisição);

-Adicionar a informação sobre o ANS, após a classificação do chamado pelo atendente da Central de Serviços, no e-mail que é enviado para o usuário que abriu o chamado;

-Adicionar um fluxo de trabalho para monitorar o atendimento dos chamados;

-Analisar a possibilidade de criação de novos indicadores para monitorar a execução deste processo.

13 - HISTÓRICO DE VERSÕES

Documento assinado eletronicamente por José Ribamar Oliveira, Presidente, em 15/03/2021, às 17:43, conforme art. 1º, III, "b", da Lei 11.419/2006.

A autenticidade do documento pode ser conferida no site http://sei.tjpi.jus.br/verificar.php informando o código verificador 2272797 e o código CRC 775410FF.