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Portaria (Presidência) Nº 840/2021 - PJPI/TJPI/SECPRE, de 05 de abril de 2021

Dispõe sobre a instituição do Processo de Cumprimento de Requisição de TIC no Âmbito do Poder Judiciário do Estado do Piauí. 

O PRESIDENTE DO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO PIAUÍ, no uso de suas atribuições legais e regimentais,

CONSIDERANDO a Resolução nº 370 do Conselho Nacional de Justiça, de 28 de janeiro de 2021, que institui a Estratégia Nacional de Tecnologia da Informação e Comunicação do Poder Judiciário (ENTICJUD);

CONSIDERANDO a Tecnologia de Informação (TIC) como ferramenta indispensável à realização as funções institucionais do TJPI e como instrumento para viabilizar soluções que conduzam ao alcance dos objetivos estratégicos do Tribunal;

CONSIDERANDO o disposto nos itens 6.1.J, 6.1.K e 6.1.L, do Levantamento iGovTIC-Jud-2020 do CNJ, referente à formalização e cumprimento do processo de Gerenciamento  de Requisições TIC;

CONSIDERANDO as recomendações das boas práticas de gerenciamento de serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), tais como a ABNT ISSO/IEC 20.000, COBIT 5.0 e ITIL 2011;

R E S O L V E:

Art. 1º Fica instituído o Processo de Cumprimento de Requisição no Tribunal de Justiça do Estado do Piauí (TJPI).

Art. 2º Para os fins desta portaria, entende-se como:

I - Serviço de TIC: serviço baseado no uso da Tecnologia da Informação provido a um ou mais clientes para apoiar os processos de negócio da instituição. É composto por pessoas, processos e tecnologias que devem ser definidas por meio de um Acordo de Nível de Serviço;

II - Acordo de Nível de Serviço (ANS): acordo entre a área de TIC e seus usuários. O ANS descreve o serviço de TIC e documenta metas de níveis de serviços acordadas com os usuários;

III - Incidente: qualquer evento que não faz parte da operação padrão de um serviço e que causa uma interrupção deste ou uma redução da sua qualidade

IV - Item de Configuração (IC): qualquer componente ou ativo de serviço que precise ser gerenciado de forma a entregar um serviço de TIC. Por exemplo: servidor, roteador, software etc.;

V - Requisição de Mudança (RdM): pedido formal, devidamente registrado, para realizar uma mudança;

VI - Gerente do Processo de Cumprimento de Requisição: servidor da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação designado para gerenciar e monitorar o processo, bem como implementar ações de melhoria contínua;

VII - Central de Serviços: proporciona um único ponto central de contato para todos os usuários de TI. A Central de Serviços registra e gerencia todos os incidentes, solicitações de serviços e de acesso e fornece uma interface para outros processos de TIC;

VIII - Grupo Solucionador: equipe responsável por atuar no cumprimento das requisições, uma vez que a solução não foi encontrada, ou não pode ser aplicada, pela equipe da Central de Serviços;

IX - Dono do Serviço: responsável pelas decisões relacionadas a um serviço. Este papel é desempenhado pela área de negócio do Tribunal;

X - Usuário: magistrados, servidores, requisitados, prestadores de serviços terceirizados, advogados, Ministério Público, peritos, outras pessoas que se encontrem a serviço da Justiça Estadual e qualquer outro usuário externo que esteja acessando os serviços de TIC do TJPI;

Art. 3º O processo definido visa a atingir os seguintes objetivos:

I - Definir, documentar, monitorar e medir o trabalho executado pela equipe da Central de Serviços e do Grupo Solucionador;

II - Oferecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padronizados de TIC;

III - Fornecer informações aos usuários relacionadas à disponibilidade dos serviços de TIC;

IV - Auxiliar os usuários com informações gerais sobre os serviços de TIC;

V - Receber reclamações e sugestões a respeito dos serviços de TIC.

Art. 4º A priorização das requisições de serviço será realizada pelo gestor de cada unidade da STIC, consultado o Comitê de Gestão de TIC, quando necessário.

Art. 5º Toda requisição de serviço que não tratar de contratação de TIC deverá ser originada através da criação de um chamado na ferramenta oficial deste Tribunal.

Art. 6º O Processo de Cumprimento de Requisição observará o manual do processo, Anexo Único a esta Portaria e dela parte integrante.

Art. 7º Os fluxos, o manual, a documentação e as demais informações sobre o processo estão disponíveis no Portal da Governança de TIC, na página do TJPI.

Art. 8º Os papéis definidos no manual do processo, relativos aos servidores da STIC, serão designados pelo Secretário da unidade.

Art. 9º A atribuição do papel “dono do serviço” será feita por meio de portaria, aprovada pela Presidência do Tribunal.

Art. 10. O presente Ato entra em vigor a partir da data de sua publicação.

Publique-se. Registre-se. Cumpra-se.

Teresina, 5 de abril de 2021.

Desembargador JOSÉ RIBAMAR OLIVEIRA

Presidente do Tribunal de Justiça do Estado do Piauí

ANEXO ÚNICO

PORTARIA (PRESIDÊNCIA) Nº 840/2021 - PJPI/TJPI/STIC

PROCESSO DE CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO

1 - OBJETIVO

Definir o Processo de Cumprimento de Requisição a ser implantado pela Secretaria de  Tecnologia da Informação e Comunicação - STIC, do Tribunal de Justiça do Estado do Piauí - TJPI.

2 - PROPÓSITO DO PROCESSO  

O Processo da de Cumprimento de Requisição tem como propósito gerenciar o ciclo de vida das  requisições de serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação - TIC feitas pelos usuários do TJPI.

3. ESCOPO  

Este processo é aplicável a todos os serviços oferecidos pela STIC/TJPI.

4 - DEFINIÇÕES E ABREVIAÇÕES

-Acordo de Nível de Serviço (ANS): acordo entre a área de TIC e seus usuários. O ANS descreve o serviço de TIC e documenta metas de níveis de serviços acordadas com os usuários;

-Serviço de TIC: serviço baseado no uso da Tecnologia da Informação provido a um ou mais clientes para apoiar os processos de negócio da instituição. É composto por pessoas, processos e tecnologias que devem ser definidas por meio de um Acordo de Nível de  Serviço;

-Base de Conhecimento: banco de dados lógico contendo informações usadas sobre incidentes e problemas relacionados aos serviços de TIC;

-Item de Configuração (IC): qualquer componente ou ativo de serviço que precise ser  gerenciado de forma a entregar um serviço de TIC. Por exemplo: servidor, roteador,  software etc.;

-Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC): fornece informações  sobre ICs e os relacionamentos de dependência entre eles. Permite determinar a causa, a solução e o escalonamento de um incidente, rastreando as falhas anteriores ao mesmo  IC;

-Requisição de Mudança (RdM): pedido formal, devidamente registrado, para realizar uma mudança;

-Gestionnaire Libre de Parc Informatique (GLPI):  ferramenta de gestão de incidentes, gerenciamento de Ativos de TI, rastreamento de problemas e central de serviços.  

-Usuário: servidores, magistrados, requisitados, prestadores de serviços terceirizados,  advogados, Ministério Público, peritos, outras pessoas que se encontrem a serviço da Justiça Estadual e qualquer usuário externo que esteja acessando os serviços de TIC do TJPI.

5 - BENEFÍCIOS ESPERADOS

Os benefícios esperados com a implementação do Processo de Cumprimento de Requisição no  TJPI são:

-Oferecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrões, pré-definidos e aprovados;

-Fornecer informações aos usuários relacionadas à disponibilidade dos serviços;

-Auxiliar os usuários com informações gerais sobre os serviços;

-Receber reclamações e sugestões a respeito dos serviços.

6 - REGRAS GERAIS

-Todas as requisições devem ser registradas, controladas, coordenadas, promovidas e  gerenciadas por todo o seu ciclo de vida por meio de um único sistema. Isso garante uma  abordagem consistente e reproduzível para o tratamento das requisições e reduz o potencial conflito entre requisições;

-Todas as requisições devem ser checadas antes que o atendimento seja realizado, a fim  de assegurar o uso eficiente dos recursos somente para requisições autorizadas;

-Prover treinamentos específicos às equipes de atendimento nas competências  necessárias;

-O processo deve garantir que os usuários sejam mantidos informados sobre suas  requisições;

-Garantir que as atividades estejam em comum acordo com as contratadas;

-Submeter as RdM ao gerente do processo de mudança e liberação, quando necessário.

7 - INTERFACES COM DEMAIS PROCESSOS 

Abaixo estão descritas as principais interfaces do Processo de Cumprimento de Requisição com  os demais processos contidos no escopo do gerenciamento dos serviços de TIC:

-Gerenciamento do Catálogo de Serviços: garante que as solicitações disponíveis estão bem alinhadas e atualizadas para utilização dos usuários e vinculadas com os serviços  do catálogo de TIC;

-Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviços: depois de implantado, o BDGC  terá que ser atualizado para refletir as mudanças que poderão ter sido realizadas como parte das atividades de entrega do serviço;

-Gerenciamento de Mudanças: sempre que uma mudança for necessária para atender a uma solicitação, ela precisará ser registrada como uma RdM e seguir o processo de  gerenciamento de mudanças;

-Gerenciamento de Nível de Serviço: negocia e define os tempos e metas para os  serviços de TIC;

-Gerenciamento de Portfólio de Serviço: quando um novo serviço de TIC for identificado, esse será direcionado para este processo, o qual realizará um filtro, determinando se a  solicitação se tornará um novo serviço ou se será descartada.

8 - ENTRADAS E SAÍDAS

As principais entradas e saídas do Processo de Cumprimento de Requisição são:

8.1 - ENTRADAS

-Formulários de autorização de serviços; 

-Requisições de serviços;  

-Pedidos de informação sobre serviços.  

8.2 - SAÍDAS

-Requisições de serviços autorizadas/rejeitadas;  

-Informações sobre status de atendimento das requisições;  

-Requisições de serviços atendidas;  

-Necessidade de mudança;  

-Atualizações de ativos de ICs;  

-Requisições de serviços encerradas;  

-Requisições de serviços canceladas.

9. PAPÉIS E RESPONSABILIDADES

Abaixo estão definidos os papéis, seus executores e suas responsabilidades:

10. DETALHAMENTO DO PROCESSO CUMPRIR REQUISIÇÃO

10.1 - CLASSIFICAR E PRIORIZAR REQUISIÇÃO DE SERVIÇO

Esta atividade é composta por duas etapas: categorização e priorização da requisição.

A categorização é realizada pelo analista da central de serviços por meio de contato com o  usuário solicitante, seguindo os procedimentos de atendimento definidos para promover o  entendimento da requisição. Todas as informações levantadas devem ser documentadas na  requisição.

A priorização se dá de forma automática de acordo com as regras de negócio definidas pela organização e parametrizadas no GLPI.

10.2 - INFORMAR GERENTE DO CATÁLOGO DE SERVIÇOS

Caso o atendente da central de serviços não identifique o serviço solicitado como um item do  catálogo, deve informar ao gerente do catálogo de serviços sobre sua inexistência.

O atendente deve registrar uma requisição de novo serviço ou modificação em serviço existente  que deve ser tratada pelo Processo de Gerenciamento do Catálogo de Serviços.

10.3 - CLASSIFICAR COMO OUTROS SERVIÇOS

Após notificar o gerente do catálogo de serviços a respeito da falta do serviço, o atendente da  central de serviços deverá classificar a requisição como ‘Outros serviços’ e dar continuidade ao  atendimento da mesma.

10.4. SOLICITAR APROVAÇÃO

Uma vez identificado que o serviço requisitado consta no catálogo e está disponível, o atendente da central de serviços deve verificar se o serviço precisa ou não de aprovação para ser executado. Caso seja necessário, o atendente deve submeter a requisição a um grupo aprovador. 

10.5. ANALISAR REQUISIÇÃO (GRUPO APROVADOR)

O grupo aprovador para o qual a requisição de serviço foi encaminhada, recebe a requisição e  avalia se deve ou não a aprovar. Em qualquer caso, uma justificativa ou evidência deve, obrigatoriamente, ser incluída no registro da requisição.

Neste momento, o grupo aprovador poderá determinar que este tipo de requisição está pré aprovado e não mais necessitará passar pelo grupo aprovador.

10.6. INFORMAR REQUISIÇÃO PRÉ-APROVADA

Se o grupo aprovador decidir que a requisição deve ser pré-aprovada, o atendente da central de  serviços deve comunicar esta decisão ao gerente do catálogo de serviços para que este tome as  devidas providências.

10.7. CUMPRIR REQUISIÇÃO (CENTRAL DE SERVIÇOS)

O atendente atua no cumprimento da requisição, conforme procedimento predefinido, que pode  ser consultado na base de conhecimento.

Caso o serviço necessite do fornecimento de item indisponível no estoque, o analista deve  comunicar ao solicitante o status da requisição (pendente fornecedor) e o prazo previsto para o  seu cumprimento. Nesse caso, a contagem do ANS é interrompida.

10.8. DOCUMENTAR CUMPRIMENTO DA REQUISIÇÃO (CENTRAL DE SERVIÇOS)

O atendente que atuou no cumprimento da requisição deve fazer o registro da sua atuação,  descrevendo informações relevantes para o cumprimento daquele serviço em particular.

10.9. ENCERRAR CHAMADO  

Ao encerrar o chamado, o atendente que atuou no cumprimento da requisição deve:

-Informar os itens de configuração envolvidos com a requisição;

-Corrigir a categorização do chamado, se necessário.

10.10. ENCAMINHAR PARA O GRUPO SOLUCIONADOR

O atendente da central de serviços, ao identificar que a requisição não é elegível em 1º nível,  deve encaminhá-la para o grupo solucionador indicado. Esse encaminhamento poderá ser automático, quando o grupo solucionador e a elegibilidade do serviço estiverem pré-configurados no catálogo de serviços.  

10.11. ANALISAR REQUISIÇÃO (GRUPO SOLUCIONADOR)

Ao ser encaminhada uma requisição de serviço ao grupo solucionador, o analista do grupo solucionador deve analisá-la para saber se de fato compete ao grupo, se deve ser encaminhada  a outro grupo solucionador, ou ainda, se para atendê-la será necessária uma mudança.

A requisição encaminhada pode ser uma requisição que já havia sido resolvida, mas foi reaberta  por solicitação do usuário.  

10.12. ENCAMINHAR PARA O GRUPO SOLUCIONADOR APROPRIADO

Ao identificar que uma requisição de serviços encaminhada para a fila do grupo não faz parte do seu escopo, o analista do grupo solucionador deve redirecioná-la ao grupo mais indicado para  atender a requisição.

10.13 - CUMPRIR REQUISIÇÃO (GRUPO SOLUCIONADOR)

Se compete ao grupo solucionador, esse atua no cumprimento da requisição, conforme procedimento definido na base de conhecimento.

Caso o serviço necessite do fornecimento de item indisponível no estoque, o grupo deve  comunicar ao solicitante o status da requisição e o prazo previsto para o seu cumprimento. Nesse  caso, a contagem do ANS é interrompida.

10.14. DOCUMENTAR CUMPRIMENTO DA REQUISIÇÃO (GRUPO SOLUCIONADOR)

O grupo que atuou no cumprimento da requisição deve fazer o registro da sua atuação, descrevendo as informações relevantes para o cumprimento daquele serviço em particular.

10.15. ACIONAR FORNECEDOR

Se ao buscar atender à solicitação o grupo solucionador identificar que para seu atendimento é necessário direcionar a solicitação a um fornecedor externo (de serviços ou de infraestrutura), deve acionar o fornecedor conforme as regras estabelecidas no instrumento contratual. Essa atividade é normalmente realizada pelo membro do grupo responsável pela gestão dos contratos  com fornecedores.

Nesse ponto, o status do chamado no GLPI deve ser atualizado para "encaminhado para  fornecedor" e ficará aguardando seu retorno.

Caberá ao grupo solucionador acompanhar e monitorar o fornecedor no atendimento da  solicitação, seguindo as regras do instrumento contratual.

10.16. VALIDAR ENTREGA

Cabe ao grupo solucionador avaliar e validar a entrega efetuada pelo fornecedor.

São elementos de controle de qualidade e desempenho dessa atividade as regras definidas no  instrumento contratual, edital de licitação e termo de referência.

10.17. GERENCIAR MUDANÇAS

Caso seja necessária uma mudança para executar o serviço requisitado, o fluxo segue para o  processo gerenciar mudanças.

11 - INDICADORES DE DESEMPENHO

Os indicadores descritos a seguir irão avaliar o desempenho do Processo Cumprir Requisição. 

11.1. PERCENTUAL DE REQUISIÇÕES DE SERVIÇOS NÃO CUMPRIDAS DENTRO DO ANS  

11.2. NÚMERO DE REQUISIÇÕES DE SERVIÇO POR PERÍODO E TIPO 

11.3 - NÚMERO DE REQUISIÇÕES DE SERVIÇO QUE NÃO CONSTAM NO CATÁLOGO DE  SERVIÇOS  

12. MELHORIAS FUTURAS

Propõe-se as seguintes melhorias a serem realizadas no próximo ciclo de revisão deste  processo:

-Os Acordos de Nível de Serviço (ANS) deverão contemplar a prioridade e o tipo da solicitação (incidente ou requisição);

-Analisar a possibilidade de criação de novos indicadores para monitorar a execução deste  processo.

Documento assinado eletronicamente por José Ribamar Oliveira, Presidente, em 05/04/2021, às 16:44, conforme art. 1º, III, "b", da Lei 11.419/2006.

A autenticidade do documento pode ser conferida no site http://sei.tjpi.jus.br/verificar.php informando o código verificador 2301875 e o código CRC 64E97888.