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Portaria (Presidência) Nº 1079/2021 - PJPI/TJPI/SECPRE, de 04 de maio de 2021

Dispõe sobre a instituição do Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço de TIC no Âmbito do Poder Judiciário do Estado do Piauí. 

O PRESIDENTE DO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO PIAUÍ, no uso de suas atribuições legais e regimentais;

CONSIDERANDO a Resolução nº 370, de 28 de janeiro de 2021, do Conselho Nacional de Justiça, que institui a Estratégia Nacional de Tecnologia da Informação e Comunicação do Poder Judiciário (ENTICJUD);

CONSIDERANDO a Tecnologia de Informação (TIC) como ferramenta indispensável à realização as funções institucionais do TJPI e como instrumento para viabilizar soluções que conduzam ao alcance dos objetivos estratégicos do Tribunal;

CONSIDERANDO o disposto nos itens 6.1.d, 6.1.e 6.1.f do Levantamento iGovTIC-Jud-2020 do CNJ, referente à formalização e cumprimento do processo de Gerenciamento  de Nível de Serviços TIC;

CONSIDERANDO as recomendações das boas práticas de gerenciamento de serviços de TIC, tais como a ABNT ISSO/IEC 20.000, COBIT 5.0 e ITIL 2011;

R E S O L V E:

Art. 1º Fica instituído o Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço de Tecnologia da Informação e Comunicação no Tribunal de Justiça do Estado do Piauí.

Art. 2º Para os fins desta portaria, entende-se como:

I - Serviço de TIC: serviço baseado no uso da Tecnologia da Informação provido a um ou mais clientes para apoiar os processos de negócio da instituição. É composto por pessoas, processos e tecnologias que devem ser definidas por meio de um Acordo de Nível de Serviço;

II - Acordo de Nível de Serviço (ANS): acordo entre a área de TIC e seus usuários. O ANS descreve o serviço de TIC e documenta metas de níveis de serviços acordadas com os usuários;

III - Gerente do Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço de TIC: servidor da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação (STIC) designado para gerenciar e monitorar o processo, bem como implementar ações de melhoria contínua;

IV - Dono do Serviço: responsável pelas decisões relacionadas a um serviço. Este papel é desempenhado pela área de negócio do Tribunal;

V - Grupo Gestor do Serviço: grupo composto pelo dono do serviço e seu respectivo responsável técnico da área de TIC.

Art. 3º O processo definido visa a atingir os seguintes objetivos:

I – Padronizar a forma como os acordos de nível de serviço são criados ou modificados;

II – Definir, documentar, monitorar, reportar e revisar o nível de serviço fornecido;

III – Fornecer e melhorar o relacionamento e a comunicação com o negócio e com os clientes;

IV – Assegurar que medidas proativas para melhoria dos serviços sejam implementadas;

V – Monitorar e melhorar a satisfação do cliente com a qualidade do serviço entregue.

Art. 4º O Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço observará o manual do processo, Anexo Único desta Portaria e dela parte integrante.

Art. 5º Os fluxos, o manual, a documentação e as demais informações sobre o processo estão disponíveis no Portal da Governança de TIC, na página do Tribunal de Justiça do Estado do Piauí.

Art. 6º Os papéis definidos no manual do processo, relativos aos servidores da STIC, serão designados pelo Secretário da unidade.

Art. 7º A atribuição do papel “dono do serviço” será feita por meio de portaria, aprovada pela Presidência do Tribunal.

Art. 8º Esta portaria entra em vigor na data de sua publicação.

REGISTRE-SE, PUBLIQUE-SE e CUMPRA-SE.

GABINETE DA PRESIDÊNCIA DO EGRÉGIO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO PIAUÍ, em Teresina, 4 de maio de 2021.

ANEXO ÚNICO

PROCESSO DE GERENCIAMENTO de nível de serviço DE TIC

1. OBJETIVO  

Definir o processo de gerenciamento de nível de serviço a ser implantado pela Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação do Tribunal de Justiça do Piauí - STIC/TJPI.  

2. PROPÓSITO DO PROCESSO  

Este processo tem como propósito garantir que todos os serviços atuais e planejados sejam entregues nas metas atingíveis acordadas. Isso é acompanhado por meio de um ciclo constante de negociação, acordos, monitoramento, relatos e revisão das metas dos serviços de TI.  

3. ESCOPO  

Este processo é aplicável a todos os serviços prestados pela STIC/TJPI.  

4. DEFINIÇÕES E ABREVIAÇÕES  

• Serviço de TIC: serviço baseado no uso da Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) provido a um ou mais clientes para apoiar os processos de negócio da instituição. É composto por pessoas, processos e tecnologias que devem ser definidas por meio de um Acordo de Nível de Serviço; 

• Acordo de Nível de Serviço (ANS): acordo entre a área de TIC e seus usuários. O ANS descreve o serviço de TIC e documenta metas de níveis de serviços acordadas com os usuários; 

• Acordo de Nível Operacional (ANO): acordo firmado entre as áreas internas de TIC. Esse acordo contribui para o cumprimento dos ANS;

• Contrato de Apoio (CA): contrato formalmente firmado entre o Tribunal e um fornecedor externo, responsável por fornecer produtos ou serviços necessários para a entrega de serviço de TIC;

• Item de Configuração (IC): qualquer componente ou ativo de serviço que precise ser gerenciado de forma a entregar um serviço de TIC; 

• Requisição de Mudança (RdM): pedido formal, devidamente registrado, para realizar uma mudança;

• Requisitos de Nível de Serviço (RNS): requisitos demandados pelos usuários em relação ao desempenho de um serviço de TIC. É resultado das expectativas dos usuários e servem de insumo para o ajuste dos Acordos de Nível de Serviço; 

• Comitê de Governança de TIC (CGTIC): comissão multidisciplinar que possui representantes das áreas estratégicas e da alta administração do Tribunal;

• Dono do serviço: responsável pelas decisões relacionadas a um serviço. Este papel é desempenhado pela área de negócio do Tribunal;

• Gerente do Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço de TIC: servidor da STIC designado para gerenciar e monitorar o processo, bem como implementar ações de melhoria contínua;

• Grupo Gestor do Serviço: grupo composto pelo dono do serviço e seu respectivo responsável técnico da área de TIC;

• Usuário: magistrados, servidores, requisitados, prestadores de serviços terceirizados, advogados, Ministério Público, peritos, outras pessoas que se encontrem a serviço da Justiça e qualquer outro usuário externo que esteja acessando os serviços  de TIC do TJPI.

5. BENEFÍCIOS ESPERADOS  

Com a implementação do Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço de TJPI espera-se que:  

• Os Requisitos de Níveis de Serviços dos usuários sejam registrados e consolidados;  

• Acordos de Níveis Operacionais sejam negociados com as equipes internas da Área de TIC do TJPI;  

• Acordos de Níveis de Serviços sejam negociados com os donos dos serviços;  

• Os Acordos de Níveis de Serviços sejam apreciados e aprovados pelo Comitê de Governança de TIC;  

• Os Acordos de Níveis Operacionais sejam apreciados e aprovados pela Área de TIC responsável;  

• Os Acordos de Níveis de Serviços sejam publicados e divulgados aos usuários;  

• O desempenho dos Acordos de Níveis de Serviços seja constantemente medido e comparado com as metas acordadas;

• Os relatórios com o desempenho dos níveis de serviços sejam consolidados e reportados aos respectivos Donos dos Serviços e à Área de TIC; 

• As reuniões de avaliações dos Acordos de Níveis Operacionais e de Serviços sejam realizadas continuamente a fim de melhorar os acordos firmados. 

6. INTERFACES COM DEMAIS PROCESSOS  ​

• Gerenciamento do Catálogo de Serviços: fornece informação precisa sobre os serviços, interfaces e dependências para suportar o gerenciamento de nível de serviço e apoiar na comunicação dos serviços prestados; 

• Gerenciamento de Incidentes: fornece dados para demonstrar a performance em relação aos ANS definidos. O gerenciamento de nível de serviço negocia e define os tempos e metas do processo de incidentes;

• Gerenciamento de Mudanças: garante que todas as mudanças realizadas nos ANS ou nos ANO serão avaliadas pelo comitê de mudanças e atualizadas no catálogo de serviços,  se aprovado. 

7. ENTRADAS E SAÍDAS  ​

As principais entradas e saídas do processo de gerenciamento de nível de serviço são:  

7.1. ENTRADAS  ​

• Informações do negócio: estratégia e planos de negócio, requisitos atuais e futuros; 

• Informações sobre mudanças: RdM, agenda e impacto das mudanças;  

• Requisitos de negócio: detalhes dos requisitos novos ou alterados; 

• Feedback: reclamações, elogios e sugestões dos usuários.  

7.2. SAÍDAS  

• Relatórios sobre ANS, ANO e impactos em CA; 
• Atas e ações das reuniões de revisão de serviço, do ANS e do ANO.  

8. PAPÉIS E RESPONSABILIDADES  ​

Abaixo estão definidos os papéis, seus executores e suas responsabilidades: 

 9. SUBPROCESSOS  ​

Foram definidos os dois subprocessos para abordar as atividades do processo de gerenciamento de nível de serviço: gerenciar acordos de nível de serviço e monitor acordos de nível de serviço.  

9.1. GERENCIAR ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO ​

9.1.1. IDENTIFICAR E ANALISAR SOLICITAÇÃO  ​

A partir do processo de gerenciamento do catálogo de serviços ou do processo de monitoramento dos acordos de nível de serviço, é gerada a necessidade de definição de ANS para o novo serviço ou revisão do ANS em serviço existente. 

Com isso, o gerente do processo de nível de serviço deve:  

• Identificar e analisar os requisitos de negócio do serviço e a estrutura necessária para provê-lo, ou seja, os IC que compõem ou sustentam o serviço;

• Avaliar se há necessidade de estabelecer novos acordos operacionais com as áreas internas  e/ou contratos com fornecedores, a fim de definir ou alterar os ANS para o serviço;

• Identificar as áreas internas e/ou fornecedores externos envolvidos no provimento do serviço.  

9.1.2. REALIZAR REUNIÃO COM O GRUPO GESTOR DO SERVIÇO  ​

O gerente do processo de nível de serviço é o responsável por promover e coordenar reuniões com o dono do serviço e seu respectivo responsável técnico a fim de definir ou redefinir o ANS do serviço em questão.  

9.1.3. ELABORAR PROPOSTA DE ANS/ANO/CA  ​

Uma vez definidos e acordados os níveis de serviço, o gerente do processo de nível de serviço deve elaborar uma proposta com todos os acordos e contratos. Em caso de não aprovação, os  acordos devem ser reavaliados, renegociados e a proposta atualizada, para, novamente, ser submetida à aprovação. 

Os acordos e contratos definidos ou redefinidos devem ser submetidos ao processo de gestão de mudanças.  

9.1.4. GERENCIAR MUDANÇAS  ​

Os acordos e contratos definidos são submetidos ao processo de gerenciamento de mudanças.  

9.1.5. ANALISAR ANO/CA  ​

A Área de TIC é responsável por analisar o ANO/CA definido (ou redefinido) pelo Gerente de Nível de Serviço. Caso o ANO/CA seja aprovado, segue para a publicação. Caso contrário, segue para a redefinição. 

9.1.6. ANALISAR ANS  ​

O Comitê de Governança de TIC é responsável por analisar o ANS definido (ou redefinido) pelo Gerente de Nível de Serviço. Caso o ANS seja aprovado, segue para a publicação. Caso  contrário, segue para a redefinição.

9.1.7. HOMOLOGAR ANS  ​

O Presidente do TJPI pode homologar ou rejeitar as mudanças propostas no ANS do serviço.  

9.1.8. ENCAMINHAR PARA PUBLICAÇÃO  ​

Após a homologação das mudanças no ANS e a execução dos procedimentos necessários pelo processo de Gerenciamento de Mudanças, o documento segue para a publicação.  

9.2. MONITORAR ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO ​

9.2.1. MONITORAR MÉTRICAS E OS ANS  

Periodicamente, o gerente de nível de serviço deve analisar relatórios, bases de dados e indicadores de nível de serviço, a fim de avaliar e rever o desempenho dos serviços em função dos ANS.  

Caso encontre falhas de desempenho dos serviços, o gerente de nível de serviço deve promover  a correção dos ANS.  

9.2.2. PUBLICAR RELATÓRIO DE MONITORAMENTO  ​

As análises realizadas no monitoramento são registradas em um relatório de monitoramento de ANS que deve ser publicado.  

9.2.3. AVALIAR DESEMPENHO DOS ANS  

O Dono do Serviço, juntamente com o Gerente de Nível de Serviço, avalia o desempenho dos ANS, baseado nas métricas e metas definidas anteriormente.  

9.2.4. REGISTRAR OPORTUNIDADE DE MELHORIA  

Se for identificada uma oportunidade de melhoria em relação a acordos já estabelecidos, esta deve ser registrada, o que possivelmente acarretará em uma redefinição de ANS/ANO dentro do  processo de gerenciar acordos de nível de serviço.  

9.2.5. REGISTRAR PLANO DE AÇÃO CORRETIVA  

Caso seja identificada uma falha ou incoerência em acordos já estabelecidos e aplicados, deve ser elaborado um plano para corrigir esses acordos. 

O plano de ação corretiva deverá ser submetido ao processo gerenciar mudanças.  

10. INDICADORES DE DESEMPENHO  

10.1. NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS EM RELAÇÃO AO ANS 

10.2. PERCENTUAL DE CHAMADOS COM ANS CUMPRIDO  

11. ANEXOS  

11.1. ANEXO I – TEMPLATE PARA O ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO 

11.2. ANEXO II – TEMPLATE PARA O ACORDO DE NÍVEL OPERACIONAL 

Documento assinado eletronicamente por José Ribamar Oliveira, Presidente, em 05/05/2021, às 17:46, conforme art. 1º, III, "b", da Lei 11.419/2006.

A autenticidade do documento pode ser conferida no site http://sei.tjpi.jus.br/verificar.php informando o código verificador 2370609 e o código CRC 1338B2C1.