Portaria (Presidência) Nº 2699/2025 - PJPI/TJPI/SECPRE
Dispõe sobre a instituição do Processo de Gerenciamento da Central de Serviços de TIC no Poder Judiciário do Estado do Piauí, estabelecendo ponto único de contato para tratamento de incidentes e requisições, com observância das boas práticas internacionais (ITIL v4, COBIT 5.0 e ISO/IEC 20000) e alinhamento à Estratégia Nacional de TIC do CNJ (Resolução nº 370/2021).
Portaria (Presidência) Nº 2699/2025 - PJPI/TJPI/SECPRE
Dispõe sobre a instituição do Processo de Gerenciamento da Central de Serviços de TIC no âmbito do Poder Judiciário do Estado do Piauí.
O PRESIDENTE DO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO PIAUÍ, no uso de suas atribuições legais e regimentais;
CONSIDERANDO a Resolução nº. 370 CNJ, de 28 de janeiro de 2021, que institui a Estratégia Nacional de Tecnologia da Informação e Comunicação do Poder Judiciário (ENTICJUD);
CONSIDERANDO a Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) como ferramenta indispensável à realização das funções institucionais do TJPI, além de ser instrumento para viabilizar soluções que conduzam ao alcance dos objetivos estratégicos do Tribunal;
CONSIDERANDO o disposto na avaliação do iGovTIC-Jud do CNJ, referente à formalização e cumprimento do processo de Gerenciamento da Central de Serviços TIC;
CONSIDERANDO as recomendações das boas práticas de gerenciamento de serviços de TIC, tais como a ABNT ISSO/IEC 20.000, COBIT 5.0 e ITIL v4;
R E S O L V E:
Art. 1º Fica instituído o Processo de Gerenciamento da Central de Serviços de TIC no Tribunal de Justiça do Estado do Piauí.
Art. 2º O processo de Gerenciamento da Central de Serviços de TIC tem por objetivo:
I - Definir, documentar, monitorar e mensurar as atividades executadas pela equipe da Central de Serviços de TIC, garantindo padronização, rastreabilidade e alinhamento com as melhores práticas de gestão de serviços;
II - Estabelecer e aprimorar continuamente o relacionamento e a comunicação entre a área de TIC, as unidades de negócio e os usuários, promovendo transparência e alinhamento de expectativas;
III - Prover um ponto único de contato para todos os usuários dos serviços de TIC, assegurando o tratamento eficiente de incidentes, requisições de serviço e demais demandas;
Art. 3º O Processo de Gerenciamento da Central de Serviços de TIC observará as diretrizes, os procedimentos e os fluxos descritos no Manual do Processo, constante do Anexo Único desta Portaria, do qual é parte integrante.
Art. 4º Os fluxos, o manual, a documentação e as demais informações relativas ao processo estão disponíveis no Portal da Transparência, acessível na página oficial do Tribunal de Justiça do Estado do Piauí (TJPI).
Art. 5º Os papéis e responsabilidades definidos no Manual do Processo, atribuídos aos servidores da Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação (STIC), serão formalmente designados pelo Secretário da unidade.
Art. 6º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.
Publique-se. Registre-se. Cumpra-se.
ANEXO ÚNICO
PROCESSO DE GERENCIAMENTO DA CENTRAL DE SERVIÇOS DE TIC
1. OBJETIVO
Definir o processo de Gerenciamento da Central de Serviços de TIC a ser implantado pela Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação (STIC) do Tribunal de Justiça do Estado do Piauí (TJPI), com vistas a padronizar, monitorar e aprimorar a gestão do atendimento aos usuários dos serviços de TIC.
2. PROPÓSITO DO PROCESSO
Este processo tem como propósito prover um ponto único de contato para todos os usuários dos serviços de TIC, abrangendo o recebimento, registro, categorização, priorização, tratamento e acompanhamento de incidentes e requisições de serviço, por meio de ferramentas especializadas de gerenciamento.
3. ESCOPO
Este processo é aplicável a todos os serviços prestados pela STIC/TJPI, abrangendo tanto os usuários internos (magistrados, servidores e colaboradores) quanto os usuários externos (advogados, Ministério Público, defensores, peritos, jurisdicionados e demais cidadãos que utilizam os serviços digitais do TJPI).
4. DEFINIÇÕES E ABREVIAÇÕES
- Gestionnaire Libre de Parc Informatique (GLPI): ferramenta de gestão de incidentes, gerenciamento de Ativos de TI, rastreamento de problemas e Central de Serviços;
- Incidente: qualquer evento não planejado que interrompe, ou que possa vir a interromper, um serviço de TIC, ou que cause a redução de sua qualidade operacional;
- Problema: causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes, cuja identificação e eliminação visam prevenir recorrências e mitigar impactos;
- Requisição de Mudança (RdM): solicitação formal, devidamente registrada, para realizar uma mudança controlada em qualquer serviço de TIC;
- Requisição de Serviço: é um pedido feito por um usuário para receber algo que já faz parte dos serviços de TI e que está autorizado, como por exemplo: criar um e-mail, trocar a senha ou instalar um programa.
- Serviço de TIC: serviço baseado no uso da Tecnologia da Informação oferecido a um ou mais clientes, com o objetivo de apoiar os processos de negócio da instituição. É composto por pessoas, processos e recursos tecnológicos, cuja entrega deve ser formalizada por meio de um Acordo de Nível de Serviço (ANS);
- Usuários/Solicitante: todas as pessoas, internas ou externas ao Tribunal de Justiça do Estado do Piauí, que utilizem ou demandem os serviços de TIC, incluindo magistrados, servidores, requisitados, prestadores de serviços terceirizados, advogados, membros do Ministério Público, peritos, partes e demais cidadãos alcançados pela Justiça estadual;
5. BENEFÍCIOS ESPERADOS
Com a implementação do processo de Gerenciamento da Central de Serviços de TIC no TJPI espera-se:
- Aprimorar o relacionamento e a comunicação entre a TIC, as unidades de negócio e os usuários, promovendo maior alinhamento e satisfação;
- Definir, documentar, monitorar e mensurar as atividades executadas pela equipe da Central de Serviços de TIC, garantindo padronização, rastreabilidade e alinhamento com as melhores práticas de gestão de serviços;
- Prover um ponto único de contato eficiente, capaz de receber, tratar e acompanhar incidentes e requisições de serviço, otimizando o atendimento e reduzindo impactos nas operações do Tribunal.
6. REGRAS GERAIS
- As demandas devem ser tratadas e resolvidas no menor tempo possível, em conformidade com os níveis de serviço acordados;
- É obrigatório o registro completo e preciso de todos os detalhes relevantes dos chamados;
- Manter os usuários informados do progresso de sua requisição;
- Todos os incidentes e requisições de serviços devem ser registrados e tratados pela Central de Serviços.
7. INTERFACES COM DEMAIS PROCESSOS
- Cumprimento de Requisições: quando um chamado for identificado como uma solicitação de determinado serviço prestado pela TIC, a Central de Serviços o direciona para o processo de cumprimento de requisição;
- Gerenciamento de Incidentes: quando um chamado for identificado como um incidente, a Central de Serviços o direciona para o processo de gerenciamento de incidentes.
8. ENTRADAS E SAÍDAS
As principais entradas e saídas do processo de Central de Serviços são:
8.1. ENTRADAS
-Chamados abertos pelos usuários;
-Eventos detectados por ferramentas de monitoramento;
-Solicitações de serviço.
8.2. SAÍDAS
-Registros de incidentes tratados;
-Requisições de serviço concluídas.
9. PAPÉIS E RESPONSABILIDADES
Abaixo estão definidos os papéis, seus executores e suas responsabilidades:
| PAPEL | QUEM EXERCE O PAPEL | RESPONSABILIDADES |
|---|---|---|
| Usuário/Solicitante | Todo e qualquer indivíduo que utilize os serviços de TIC disponibilizados pelo TJPI, incluindo magistrados, servidores, requisitados, prestadores de serviços terceirizados, membros do Ministério Público, defensores públicos, advogados, peritos, bem como demais cidadãos e instituições que interajam com os sistemas e serviços de TIC do Tribunal. | Acionar a Central de Serviços; Fornecer informações claras sobre sua solicitação; Acompanhar o atendimento; Colaborar para a solução e melhoria dos serviços de TI. |
| Gerente do Processo da Central de Serviços | Servidor da área de TIC do Tribunal responsável pelo gerenciamento operacional das atividades do processo, garantindo a sua correta execução e desempenho | Elaborar relatórios; Garantir que os indicadores de desempenho sejam medidos; Garantir que o processo seja executado corretamente; Registrar ações corretivas, preventivas e oportunidades de melhorias; Garantir a integração com outros processos. |
| Central de Serviços - 1º Nível | Servidor da área de TIC ou terceirizado lotado na Central de Serviços | Garantir que os processo de gerenciamento da Central de Serviços seja seguido; Garantir que a Central de Serviços seja o ponto único de contato para todos os clientes; Gerenciar as atividades e recursos da Central de Serviços; Reportar para o superior hierárquico qualquer evento que possa impactar significativamente o negócio; Facilitar a comunicação entre TIC e negócio no nível operacional. |
| Servidor de TIC - 1º e 2º Nível | Servidor da área de TIC lotado na STIC | Garantir que os processo de gerenciamento da Central de Serviços seja seguido; Reportar para o superior hierárquico qualquer evento que possa impactar significativamente o negócio; Facilitar a comunicação entre TIC e negócio no nível operacional. |
10. PROCESSO GERENCIAMENTO DA CENTRAL DE SERVIÇOS DE TIC
10.1. DETALHAMENTO DO PROCESSO GERENCIAMENTO DA CENTRAL DE SERVIÇOS DE TIC
O processo de Gerenciamento da Central de Serviços de TIC compreende o recebimento das solicitações, seu adequado direcionamento e o devido encerramento.
10.1.1 ATIVIDADES DO PROCESSO
10.1.1 SOLICITAR ATENDIMENTO
Para solicitar suporte, reportar uma falha ou realizar uma requisição de serviço, o usuário deverá registrar sua demanda diretamente no sistema GLPI, ferramenta oficial utilizada pela Central de Serviços de TIC do TJPI, mesmo que entrar em algum canal de atendimento diferente do GLPI, como: Telefone, Balcão Virtual ou Whatsapp.
10.1.2. ANALISAR SOLICITAÇÃO
Ao receber uma solicitação, a Central de Serviços deverá:
- Analisar as informações fornecidas pelo solicitante, verificando se são suficientes para a correta identificação da demanda;
- Caso necessário, solicitar informações complementares, como: mensagens de erro, descrição detalhada do problema, se o equipamento está operante ou inoperante, entre outros dados relevantes;
- Verificar no GLPI se já existe registro ativo relacionado à mesma solicitação, seja como incidente ou como requisição de serviço, a fim de evitar duplicidade de chamados.
10.1.3. REALIZAR ACOMPANHAMENTO
Se for identificado que já existe um chamado registrado referente à solicitação recebida, o atendimento seguirá o fluxo pelo subprocesso Realizar Acompanhamento.
10.1.4. GERENCIAR INCIDENTES
Se a solicitação corresponder a um novo incidente, ou seja, um evento que cause interrupção ou degradação da qualidade de um serviço, o fluxo de atendimento deverá seguir para o subprocesso Gerenciar Incidentes.
10.1.5. CUMPRIR REQUISIÇÃO
Caso a solicitação esteja relacionada a um serviço padrão, como demandas recorrentes (ex.: criação de usuários, permissões, instalações de softwares), o fluxo deverá seguir para o subprocesso Cumprir Requisição
10.1.6. COMUNICAR SOLUÇÃO
Sempre que o chamado for solucionado o GLPI enviará automaticamente um e-mail ao solicitante, comunicando a solução do atendimento e solicitando aprovação da solução. O usuário será informado que possui o prazo de até 3 (três) dias úteis para aprovar ou solicitar a reabertura do chamado, caso entenda que a solução não foi satisfatória ou que o problema persiste. Após este prazo, a solução será considerada aprovada e definitivamente encerrada, sendo necessário, se for o caso, a abertura de um novo chamado.
10.1.7. AVALIAR RESOLUÇÃO
Ao receber a comunicação de encerramento com a solicitação de resposta a Pesquisa de Satisfação do chamado via e-mail (três dias após a solução) , o usuário deverá verificar se sua solicitação foi devidamente solucionada e avaliar o atendimento através da Pesquisa de Satisfação.
Se identificar que a demanda não foi completamente atendida ou que o problema persiste, o usuário poderá, dentro do prazo de até 3 (três) dias úteis reabrir o chamado, detalhando os pontos que ainda necessitam de intervenção.
Decorrido esse prazo, a reabertura não será mais possível, sendo necessária a abertura de um novo chamado, se for o caso.
10.1.8. AVALIAR ATENDIMENTO
Após o encerramento do chamado, o solicitante receberá um e-mail contendo um link para um formulário de avaliação da qualidade do atendimento. Por meio desse formulário, o usuário poderá informar seu nível de satisfação em relação ao atendimento prestado pela Central de Serviços, bem como registrar comentários, sugestões ou críticas construtivas, contribuindo assim para o aprimoramento contínuo dos serviços oferecidos pela STIC/TJPI.
10.2. SUBPROCESSO REALIZAR ACOMPANHAMENTO
10.2.1. ANALISAR SOLICITAÇÃO
O Service Desk N1 deve avaliar, adicionalmente, as seguintes situações, a fim de definir o encaminhamento adequado:
- Se a solicitação corresponde a uma reabertura de chamado;
- Se a solicitação corresponde a uma solicitação de informações sobre o andamento de um chamado em aberto
10.2.2. ANALISAR SOLICITAÇÃO DE REABERTURA
Quando a solicitação for referente a um pedido de reabertura de chamado, o Service Desk N1 ou Técnico Executor N2 deve obter o parecer do usuário solicitante, entendendo os motivos que levaram à solicitação de reabertura; analisar a solução adotada anteriormente, confrontando-a com o novo relato do usuário e realizar testes ou validações necessárias, de modo a verificar se a solução aplicada foi, de fato, eficaz;
No decorrer desta atividade, poderá ser necessário entrar em contato com o grupo solucionador que encerrou tecnicamente o atendimento para sanar eventuais dúvidas.
10.2.3. REABRIR CHAMADO
Caso o solicitante verifique dentro do prazo de 3(três) dias que o problema não foi sanado, o solicitante deverá reabrir o chamado no GLPI;
10.2.4. ATUALIZAR INFORMAÇÕES NO CHAMADO NÃO RESOLVIDO
Após a reabertura do chamado, o técnico da Central de serviços deverá registrar detalhadamente todas as ações executadas, incluindo análises, contatos realizados, informações coletadas e demais registros pertinentes, de forma a identificar com clareza o motivo que gerou a reabertura do chamado.
10.2.5. ENCAMINHAR CHAMADO NÃO RESOLVIDO PARA GRUPO SOLUCIONADOR
Com as informações atualizadas, o técnico soluciona ou encaminha o chamado ao grupo solucionador mais indicado para a resolução do chamado.
10.2.6. INFORMAR USUÁRIO SOBRE REABERTURA IMPROCEDENTE
Caso identifique que o chamado foi resolvido e que sua reabertura é improcedente, o técnico da Central de Serviços entrará em contato com o usuário para esclarecer a solução adotada, orientando-o na execução dos procedimentos de análise e validação da solução.
10.2.7. ATUALIZAR INFORMAÇÕES NO CHAMADO COM REABERTURA IMPROCEDENTE
Após o técnico da Central de Serviços informar e orientar o usuário na execução dos procedimentos de análise e validação da solução, ele deve registrar no chamado toda a sua atuação sobre o caso.
10.2.8. FECHAR CHAMADO COM REABERTURA IMPROCEDENTE
Se, após a análise, for constatado que o chamado foi corretamente resolvido anteriormente e que a solicitação de reabertura é improcedente, o técnico da Central de Serviços deve solucionar novamente o chamado no GLPI.
10.2.9. INFORMAR EVOLUÇÃO E PRAZO ESTIMADO AO USUÁRIO
Quando a solicitação do usuário for relacionada ao acompanhamento ou atualização sobre um chamado em andamento, o técnico da Central de Serviços deverá consultar o status do chamado no GLPI e informar ao usuário sobre o andamento, os prazos e as ações já realizadas;
Caso seja uma solicitação de urgência, o técnico da Central de Serviços deverá registrar uma ação com essa característica.
Obs.: A solicitação de urgência não irá alterar o prazo para atendimento, mas deverá gerar um alerta ao grupo solucionador que está atuando no chamado.
10.2.10. ATUALIZAR INFORMAÇÕES NO CHAMADO EM ANDAMENTO
Após prestar as informações solicitadas ao usuário, o analista/técnico da Central de Serviços deverá atualizar o chamado no GLPI, registrando todos os detalhes do atendimento prestado, incluindo o conteúdo das informações repassadas, data, hora e qualquer outra interação relevante.
11. INDICADORES DE DESEMPENHO
Os indicadores descritos a seguir irão mensurar o trabalho da Central de Serviços e fornecer informações que reflitam a execução do processo ora definido.
11.1. QUANTIDADE DE CHAMADOS REALIZADOS NO PERÍODO
| Objetivo | Analisar a quantidade de chamados realizados por período |
| Fonte | GLPI |
| Periodicidade | Trimestralmente |
| Regra de cálculo | Todos os incidentes + requisições de serviços |
| Meta | A definir |
11.2. PERCENTUAL DE SOLUÇÃO EM TODOS OS NÍVEIS
| Objetivo | Analisar o percentual de solução no 1º nível e no 2° nível |
| Fonte | GLPI |
| Periodicidade | Trimestralmente |
| Regra de cálculo | (Quantidade de chamados resolvidos / quantidade total de chamados recebidos) x 100 |
| Meta | >=80% |
11.3. PERCENTUAL DE CHAMADOS RESOLVIDOS NA CENTRAL DE SERVIÇOS
| Objetivo | Percentual de chamados resolvidos na Central de Serviços sem a necessidade de escalar a solicitação |
| Fonte | GLPI |
| Periodicidade | Trimestralmente |
| Regra de cálculo | (Quantidade de chamados resolvidos na Central de Serviços / total de chamados resolvidos) x 100 |
| Meta | >=80% |
11.4. PERCENTUAL DE CHAMADOS ATENDIDOS POR TIPO DE CHAMADO
| Objetivo | Identificar o percentual de chamados atendidos por tipo (incidente e requisição) |
| Fonte | GLPI |
| Periodicidade | Trimestralmente |
| Regra de cálculo | (Total de incidentes atendidos / total de chamados) x 100 (Total de requisições atendidas / total de chamados) x 100 |
| Meta | A definir |
11.5. TEMPO MÉDIO DE RESOLUÇÃO POR TIPO DE SOLICITAÇÃO
| Objetivo | Identificar o tempo médio decorrido desde a abertura até a resolução final do chamado. |
| Fonte | GLPI |
| Periodicidade | Mensalmente |
| Regra de cálculo | Tempo total de resolução das solicitações de incidentes / total de solicitações de incidentes Tempo total de resolução das solicitações de requisições / total de solicitações de requisições |
| Meta | Conforme SLA definido no catálogo de serviço |
11.6. PERCENTUAL DE INCIDENTES RESOLVIDOS DENTRO DO SLA
| Objetivo | Mede a eficácia do atendimento em conformidade com os Acordos de Nível de Serviço (SLA). |
| Fonte | GLPI |
| Periodicidade | Mensalmente |
| Regra de cálculo | (Incidentes resolvidos dentro do SLA ÷ Total de incidentes) × 100 |
| Meta | >=95% |
11.7. PERCENTUAL DE REABERTURA DE CHAMADOS
| Objetivo | Mede a qualidade da resolução, considerando chamados que foram reabertos pelos usuários. |
| Fonte | GLPI |
| Periodicidade | Mensalmente |
| Regra de cálculo | (Chamados reabertos ÷ Total de chamados resolvidos) × 100 |
| Meta | <= 5% |
11.8. NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS
| Objetivo | Grau de satisfação dos usuários por meio de pesquisa de satisfação |
| Fonte | GLPI |
| Periodicidade | Trimestralmente |
| Regra de cálculo | (Quantidade de chamados avaliados como bom e ótimo / quantidade total de chamados avaliados) x 100 (Quantidade de chamados avaliados como regular e ruim / quantidade total de chamados avaliados) x 100 |
| Meta | >=90% notas 4 + notas 5 (em escala de 1 a 5) |
12. HISTÓRICO DE VERSÕES
| VERSÃO | DATA | RESPONSÁVEL | ALTERAÇÕES REALIZADAS |
| 1.0 | 01/03/2021 | Eduardo Aguiar | Criação do documento |
| 1.1 | 04/03/2021 | Igor Lima | Revisão e formatação do documento |
| 1.2 | 10/09/2025 | Daiane Algarves | Revisão e formatação do documento |
| Documento assinado eletronicamente por Aderson Antonio Brito Nogueira, Presidente, em 27/11/2025, às 17:50, conforme art. 1º, III, "b", da Lei 11.419/2006. |
| A autenticidade do documento pode ser conferida no site http://sei.tjpi.jus.br/verificar.php informando o código verificador 7571408 e o código CRC 25DC072F. |
Este texto não substitui o publicado no Diário Oficial da Justiça.